Política de Garantía Legal de Inmuebles | Constructora Carpol S.A.S.

1. Presentación

1.1. Objetivo de la política

La presente Política de Garantía Legal tiene por objeto informar de manera clara, completa y transparente a los compradores y propietarios de inmuebles construidos y/o enajenados por CONSTRUCTORA CARPOL S.A.S. (en adelante, “CARPOL” o “la Constructora”), el alcance, los términos, las condiciones, las exclusiones y el procedimiento aplicable para hacer efectiva la garantía legal sobre sus inmuebles, en estricto cumplimiento del régimen colombiano de protección al consumidor.

Este documento constituye una herramienta institucional de consulta permanente, dirigida a proteger los derechos de los consumidores inmobiliarios, a delimitar adecuadamente las obligaciones de la Constructora y a facilitar una relación de confianza, claridad y buena fe entre CARPOL y sus clientes.

1.2. Compromiso de CONSTRUCTORA CARPOL con la calidad

CARPOL desarrolla su actividad de construcción, promoción y enajenación de inmuebles bajo estándares de calidad, idoneidad y seguridad, empleando materiales que cumplen las especificaciones técnicas exigidas y vinculando profesionales y personal calificado en cada etapa del proyecto.

La Constructora reconoce la garantía legal como una obligación irrenunciable, de orden público y a su cargo, y se compromete a atender de fondo, dentro de los términos legales, toda reclamación que se enmarque dentro de la cobertura prevista por la ley.

1.3. Principios de atención al cliente

Legalidad: toda decisión se adopta con fundamento en la normativa vigente, sin desmejorar los derechos del consumidor.
Buena fe: las relaciones con el propietario se rigen por la lealtad, la transparencia y la colaboración recíproca.
Trato digno y respuesta de fondo: toda petición, queja o reclamo recibe una respuesta clara, oportuna y motivada.
Celeridad: la Constructora gestiona las solicitudes dentro de los plazos legales y, cuando corresponda, informa por escrito cualquier prórroga justificada.
Información: el propietario recibe información veraz y suficiente sobre el alcance de su garantía y las obligaciones de conservación a su cargo.

2. Marco jurídico

La garantía legal de los inmuebles entregados por CARPOL se rige por un sistema normativo integrado. A continuación se explican, en lenguaje sencillo, las principales normas aplicables:

2.1. Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor

Es la norma marco de protección al consumidor en Colombia. Define la garantía legal como la obligación, a cargo del productor y el proveedor, de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los bienes que ponen en el mercado, sin contraprestación adicional al precio (art. 5, núm. 5; arts. 7 y 8). Su artículo 8 establece expresamente que, para los bienes inmuebles, la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez (10) años y los acabados por un (1) año.

2.2. Decreto 735 de 2013

Reglamenta la forma de hacer efectiva la garantía legal prevista en la Ley 1480 de 2011. Sus artículos 13 y 14 regulan específicamente el procedimiento, los plazos y las consecuencias aplicables a los bienes inmuebles y a los bienes comunes de las propiedades horizontales. El parágrafo 3 de su artículo 13 reitera que el término de garantía de acabados y líneas vitales es de un (1) año y el de estabilidad de la obra de diez (10) años.

2.3. Decreto 1074 de 2015 — Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo

Compila, sin modificarlo, el contenido del Decreto 735 de 2013 (entre otros, en el artículo 2.2.2.32.3.3 y concordantes). Por ello, cuando esta política se refiere a los artículos 13 y 14 del Decreto 735 de 2013, debe entenderse que se trata de las normas hoy compiladas en el Decreto 1074 de 2015 y que se encuentran plenamente vigentes.

2.4. Código Civil Colombiano

Aplica de manera complementaria. Su artículo 2060, numeral 3 (responsabilidad decenal del constructor), y el régimen de vicios ocultos o redhibitorios (arts. 1914 y siguientes) refuerzan la protección del comprador frente a defectos que comprometan la estabilidad o la utilidad del inmueble.

2.5. Garantía legal en inmuebles

La garantía legal en inmuebles cubre los defectos atribuibles a deficiencias de diseño, construcción, materiales o instalaciones ejecutadas por la Constructora, que afecten la calidad, idoneidad o seguridad del bien y se manifiesten dentro de los términos legales. No requiere pacto especial: opera por mandato de la ley y es irrenunciable.

2.6. Responsabilidad del constructor

Conforme al artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente sobre los productores y proveedores. Para establecer la responsabilidad por incumplimiento de las condiciones de idoneidad y calidad, basta con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración previstas en el artículo 16 de la misma ley (fuerza mayor, caso fortuito, hecho de un tercero o uso indebido por el consumidor).

2.7. Derechos del consumidor

Recibir un inmueble que cumpla las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad.
Obtener la efectividad de la garantía legal mediante reparación y, cuando proceda, reposición o devolución del dinero.
Recibir información clara y respuesta de fondo a sus reclamaciones.
Ser protegido frente a cláusulas abusivas en los contratos de adhesión (arts. 42 y 43 de la Ley 1480 de 2011).
Acudir ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) cuando lo estime pertinente.

3. Alcance

La presente política aplica a los bienes inmuebles de uso privado construidos y/o enajenados por CARPOL y entregados al propietario, así como, en lo pertinente, a los bienes comunes de las propiedades horizontales. De manera enunciativa, comprende:

Apartamentos.
Casas.
Locales comerciales.
Parqueaderos.
Depósitos.
Demás bienes privados entregados por la Constructora según el inventario y el acta de entrega.

3.1. Inicio de la garantía

De conformidad con el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, el término de la garantía legal empieza a correr a partir de la entrega real del inmueble al propietario, con independencia de que el inmueble sea o no habitado desde el primer día. La fecha de entrega es la que conste en el acta de entrega suscrita entre CARPOL y el propietario.

Nota sobre bienes comunes: en inmuebles sometidos a propiedad horizontal, la garantía legal sobre los bienes comunes debe ser solicitada por el administrador de la copropiedad, en los términos del artículo 14 del Decreto 735 de 2013 y del artículo 50 de la Ley 675 de 2001.

4. Definiciones

Para la correcta interpretación de esta política se adoptan las siguientes definiciones, basadas en la Ley 1480 de 2011, la Ley 400 de 1997 y la práctica técnica de la construcción:

Término	Definición
Garantía legal	Obligación temporal, solidaria y de orden público a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del inmueble y su conformidad con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles. No tiene contraprestación adicional al precio.
Calidad	Conjunto de características inherentes al inmueble que permiten determinar su capacidad de satisfacer las necesidades del consumidor.
Idoneidad	Aptitud del inmueble para satisfacer la necesidad para la cual fue construido y adquirido (uso habitacional o el previsto).
Seguridad	Condición del inmueble que no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores.
Acabados	Partes y componentes de la edificación que no pertenecen a la estructura (art. 4-1, Ley 400 de 1997): pintura, estuco, enchapes, carpintería, cerrajería, entre otros.
Elementos no estructurales	Componentes que no forman parte del sistema que soporta y transmite las cargas de la edificación.
Elementos estructurales	Ensamblaje de elementos diseñado para soportar las cargas gravitacionales y resistir las fuerzas horizontales (art. 4-8, Ley 400 de 1997): cimientos, columnas, vigas, losas y muros de carga.
Líneas vitales	Infraestructura básica de redes, tuberías o elementos conectados o continuos que permiten la movilización de energía eléctrica, agua y combustible (art. 13, Decreto 735 de 2013).
Bien inmueble	Unidad privada de vivienda u otro destino entregada por la Constructora, susceptible de uso independiente.
Constructor	CONSTRUCTORA CARPOL S.A.S., responsable de la construcción y/o enajenación del inmueble.
Propietario	Persona natural o jurídica titular del derecho de dominio sobre el inmueble.
Usuario	Persona que ocupa o usa el inmueble, sea o no propietaria.
Vicios aparentes	Defectos que pueden advertirse mediante un examen razonable al momento de la entrega del inmueble.
Vicios ocultos	Defectos que no son perceptibles al momento de la entrega y se manifiestan con posterioridad, comprometiendo la idoneidad o estabilidad del bien.
Mantenimiento	Conjunto de actividades preventivas y correctivas a cargo del propietario para conservar el inmueble en condiciones adecuadas de uso y funcionamiento.
Manual del propietario	Documento que contiene la información relevante del inmueble y las obligaciones de mantenimiento y conservación a cargo del consumidor (parágrafo art. 24, Decreto 735 de 2013). Hace parte integral de la garantía.
Inventario de entrega	Relación detallada de los acabados, equipos y elementos entregados con el inmueble.
Acta de entrega	Documento que formaliza la entrega del inmueble, deja constancia de su estado y fija la fecha de inicio de la garantía.
Zonas comunes	Bienes de propiedad común necesarios para la existencia, seguridad y conservación del conjunto, o destinados al uso y goce colectivo.
Desgaste natural	Deterioro normal de los materiales por el uso ordinario y el paso del tiempo. No está cubierto por la garantía.
Caso fortuito / Fuerza mayor	Hecho imprevisible e irresistible ajeno a la voluntad y al control de la Constructora (terremotos, inundaciones, actos de terrorismo, entre otros). Causal de exoneración (art. 16, Ley 1480 de 2011).
Uso inadecuado	Empleo del inmueble o de sus elementos de manera contraria a las recomendaciones del manual del propietario o a su destinación.
Daño atribuible al propietario	Deterioro causado por hechos, omisiones, modificaciones o intervenciones del propietario o de terceros contratados por él.
Reparación	Acción de corregir el defecto cubierto, restituyendo el inmueble a las condiciones de entrega.
Reposición	Sustitución del acabado o línea vital afectado por uno de igual o similar característica, cuando la reparación no es posible o la falla se repite.
Atención de garantía	Conjunto de actuaciones de CARPOL para verificar, diagnosticar y resolver una reclamación amparada por la garantía legal.

5. Términos de la garantía legal

5.1. Qué cubre

La garantía legal cubre los defectos o fallas atribuibles a deficiencias de diseño, construcción, materiales o instalaciones ejecutadas por CARPOL, siempre que se manifiesten dentro de los términos legales y se cumplan las condiciones de conservación y mantenimiento a cargo del propietario. Comprende, entre otros:

Defectos que comprometan la estabilidad, resistencia o seguridad de la estructura de la edificación.
Fallas en las redes hidrosanitarias, eléctricas y de gas (líneas vitales) instaladas por la Constructora.
Deficiencias en acabados y elementos no estructurales entregados con el inmueble.

5.2. Qué no cubre

La garantía no cubre los daños ocasionados por uso indebido, falta de mantenimiento, modificaciones realizadas por el propietario o terceros, desgaste natural de los materiales, eventos de fuerza mayor o caso fortuito, ni hechos ajenos a la responsabilidad de la Constructora (Ver Capítulo 7, Exclusiones).

5.3. Defectos que son objeto de garantía

Son objeto de garantía los vicios o defectos imputables a la construcción que afecten la calidad, idoneidad o seguridad del inmueble, incluidos los vicios ocultos que se manifiesten dentro del término legal aplicable a cada elemento.

5.4. Defectos que corresponden al mantenimiento del propietario

Corresponden al propietario, y no a la garantía, los deterioros que se previenen o corrigen mediante el mantenimiento periódico descrito en el manual del propietario, a título meramente enunciativo, se consideran de cargo del propietario:

Cambio de empaques, cartuchos, aireadores y demás elementos de desgaste de griferías y aparatos sanitarios.
Limpieza y desobstrucción de sifones, rejillas, desagües, cajas de inspección y redes internas afectadas por residuos, grasas, cabellos, objetos extraños o mal uso.
Resellado y reposición de juntas de silicona o materiales de sellado en baños, cocinas, lavamanos, mesones, ventanería y demás elementos expuestos al uso o a la humedad.
Repintado periódico de muros, techos, cielorrasos, puertas, marcos, barandas y demás superficies que presenten desgaste, decoloración, manchas o deterioro por el uso o por factores ambientales.
Mantenimiento, ajuste, lubricación y regulación de puertas, ventanas, bisagras, chapas, cerraduras, correderas, rodachinas, rieles y demás elementos móviles de carpintería metálica o en madera.
Mantenimiento preventivo de carpintería en madera, incluyendo aplicación de selladores, barnices, pinturas o productos protectores contra humedad, radiación solar, insectos o desgaste natural.
Limpieza y mantenimiento de ventanería, vidrios, perfiles de aluminio, drenajes y canales de evacuación de agua.
Sustitución de bombillos, luminarias, interruptores, tomacorrientes, baterías, controles remotos y demás elementos consumibles o sujetos a desgaste.
Limpieza y mantenimiento de extractores, campanas, rejillas de ventilación, filtros y equipos entregados con el inmueble, de conformidad con las instrucciones de sus fabricantes.
Mantenimiento periódico de impermeabilizaciones superficiales, juntas de dilatación visibles y sellos expuestos cuando así lo recomiende el Manual del Propietario o el fabricante del producto.
Limpieza y conservación de pisos, enchapes, fachadas, cubiertas, balcones, terrazas y zonas descubiertas, evitando la acumulación de agua, suciedad o agentes corrosivos.
Reposición de piezas, accesorios o acabados afectados por golpes, rayones, fisuras superficiales, abrasión, impactos, sobrecargas, uso inadecuado o intervenciones de terceros.
Mantenimiento de jardines, materas, drenajes superficiales y sistemas de riego, cuando existan.
Corrección de daños ocasionados por mascotas, mudanzas, instalación de muebles, perforaciones, anclajes, remodelaciones o cualquier intervención realizada por el propietario, ocupantes o terceros.

En general, no constituyen defectos amparados por la garantía aquellos derivados del desgaste natural por el uso ordinario del inmueble, la falta de mantenimiento periódico, la omisión de las instrucciones contenidas en el Manual del Propietario, el uso indebido de las instalaciones o las modificaciones, reparaciones o intervenciones realizadas por personas distintas al constructor o a terceros autorizados por este.

5.5. Daños provenientes del uso normal y del deterioro natural

El desgaste propio del uso ordinario y el envejecimiento natural de los materiales (pérdida gradual de brillo de pinturas, desgaste de sellos, microfisuras de asentamiento, entre otros) no constituyen defectos imputables a la Constructora y, por tanto, no están amparados por la garantía.

Nota técnica sobre fisuras de asentamiento: durante el período de asentamiento de la edificación pueden presentarse fisuras en muros, cielos y pisos que son normales y no representan riesgo estructural. La atención de fisuras procede una única vez, siempre que el propietario no haya aplicado acabados distintos a los entregados sobre la superficie original, y se reporten dentro del término de garantía de acabados.

6. Plazos de garantía

Los plazos de garantía se cuentan desde la entrega del inmueble (art. 7, Ley 1480 de 2011). La ley fija dos plazos imperativos para inmuebles: diez (10) años para la estabilidad de la obra y un (1) año para acabados y líneas vitales (art. 8, Ley 1480 de 2011; art. 13, parágrafo 3, Decreto 735 de 2013).

Elemento	Qué cubre	Plazo	Norma
Estructura	Cimientos, columnas, vigas, losas y muros de carga	10 años	Ley 1480/2011 art. 8; Ley 400/1997
Estabilidad de la obra	Integridad estructural que evita ruina o colapso	10 años	Ley 1480/2011 art. 8; C.C. art. 2060
Acabados	Pintura, estuco, enchapes en general	1 año	Ley 1480/2011 art. 8; Decreto 735/2013
Redes hidráulicas	Tubería y accesorios de agua (línea vital)	1 año	Decreto 735/2013 art. 13
Redes sanitarias	Tubería y desagües de aguas residuales (línea vital)	1 año	Decreto 735/2013 art. 13
Redes eléctricas	Cableado, tablero, tomas e interruptores (línea vital)	1 año	Decreto 735/2013 art. 13
Impermeabilizaciones	Sellos e impermeabilización entregados por la Constructora	1 año	Decreto 735/2013 art. 13
Cubiertas	Elementos de cubierta entregados (no estructurales)	1 año	Ley 1480/2011 art. 8
Carpintería	Madera y metálica (puertas, muebles, marcos)	1 año	Ley 1480/2011 art. 8
Ventanas	Ventanería en aluminio y sus mecanismos	1 año	Ley 1480/2011 art. 8
Vidrios y espejos	Vidrios laminados, templados y espejos	1 año	Ley 1480/2011 art. 8
Cerrajería	Cerraduras y herrajes (ver nota)	1 año	Ley 1480/2011 art. 8
Enchapes	Pisos y muros en cerámica/porcelanato	1 año	Ley 1480/2011 art. 8
Aparatos sanitarios	Sanitarios, lavamanos, lavaplatos	1 año (sin perjuicio garantía fabricante)	Decreto 735/2013
Griferías	Llaves e incrustaciones	1 año (sin perjuicio garantía fabricante)	Decreto 735/2013
Equipos de terceros	Estufas, hornos, campanas, calentadores y similares	La del fabricante	Garantía del fabricante

Garantías que dependen del fabricante: los electrodomésticos, gasodomésticos y equipos especiales (estufas, hornos, campanas extractoras, calentadores, entre otros) se rigen por la garantía otorgada directamente por su fabricante o proveedor. El propietario debe tramitar esas garantías directamente ante dicho fabricante, conservando las facturas y certificados respectivos.

Nota sobre cerrajería: por razones de seguridad, CARPOL recomienda al propietario el cambio de las guardas de las cerraduras al recibir el inmueble. Una vez intervenidas o cambiadas las cerraduras por el propietario, la garantía sobre dichos elementos no será exigible a la Constructora.

7. Exclusiones de la garantía

No están amparados por la garantía legal, por no ser imputables a la Constructora, los daños que tengan origen en alguna de las siguientes causas (art. 16, Ley 1480 de 2011), a título enunciativo:

7.1. Daños por hechos del propietario o de terceros

Golpes, impactos o perforaciones sobre acabados, vidrios, aparatos o estructura.
Remodelaciones, reformas o cambios de pisos, enchapes o acabados realizados por el propietario.
Instalación de aires acondicionados, cocinas distintas a las entregadas u otros equipos sobre redes o muros.
Sobrecargas eléctricas por uso de multitomas, extensiones o conexión de equipos comerciales o industriales.
Daños causados por mascotas.
Intervención de terceros no autorizados o reparaciones no autorizadas por la Constructora.
Modificación o intervención de elementos estructurales (muros, placas, columnas) o de redes hidráulicas, sanitarias, eléctricas o de gas.

7.2. Daños por falta de mantenimiento o uso inadecuado

Falta de mantenimiento periódico previsto en el manual del propietario.
Humedades por condensación derivadas de falta de ventilación adecuada.
Obstrucción de sifones, tuberías o desagües por residuos sólidos o semisólidos.
Mal uso o uso distinto al habitacional o al previsto para el inmueble.
Desgaste normal de los materiales por el uso y el paso del tiempo.

7.3. Daños por eventos externos (fuerza mayor o caso fortuito)

Eventos naturales extraordinarios: terremotos, inundaciones, deslizamientos.
Incendios no atribuibles a defectos de construcción.
Actos de terrorismo, vandalismo o hechos de terceros ajenos a la Constructora.

7.4. Otras exclusiones

Acabados, equipos o instalaciones no entregados ni instalados por CARPOL.
Defectos cuya causa proviene de insumos, accesorios o equipos instalados por el propietario después de la entrega.
Vencimiento del plazo de garantía aplicable al elemento afectado.

Importante: La procedencia de cada exclusión se determina mediante visita técnica de verificación y se comunica al propietario por escrito y de forma motivada, con las pruebas que la sustenten, conforme al artículo 3 del Decreto 735 de 2013. En ningún caso estas exclusiones podrán interpretarse como una limitación o renuncia a los derechos mínimos que la ley reconoce al consumidor.

8. Obligaciones del propietario

La efectividad de la garantía está condicionada al cumplimiento, por parte del propietario, de las siguientes obligaciones de conservación y uso. Estas obligaciones no constituyen una limitación de derechos, sino el deber de conservación que la ley reconoce a cargo del consumidor (parágrafo art. 24, Decreto 735 de 2013):

Cumplir el Manual del Propietario y las recomendaciones de uso y mantenimiento allí contenidas.
Realizar los mantenimientos periódicos preventivos y correctivos a su cargo (ver Capítulos 9 y 19 y Anexos 5 y 6).
Conservar las facturas, certificados y manuales de los equipos y elementos entregados, en especial los de garantía de fabricante.
Permitir las inspecciones y visitas técnicas necesarias para verificar y atender las reclamaciones.
Reportar oportunamente y por escrito los defectos, dentro del término de garantía aplicable.
No alterar la construcción ni aplicar acabados distintos sobre las superficies originales cuando ello impida verificar el defecto.
No intervenir elementos estructurales (muros, placas, columnas) ni las redes hidráulicas, sanitarias, eléctricas o de gas.
Conservar el inmueble en condiciones similares a las de su recibo, absteniéndose de modificaciones o reparaciones por cuenta propia que afecten la cobertura.

9. Manual del Propietario

El Manual del Propietario hace parte integral de la garantía. En él se describen las características del inmueble, las recomendaciones de uso y los mantenimientos a cargo del propietario. La inobservancia de las recomendaciones del manual puede dar lugar a la pérdida de la cobertura sobre el elemento afectado. El manual aborda, como mínimo:

Elemento	Uso y mantenimiento a cargo del propietario
Pisos y enchapes	Limpieza con productos neutros; evitar ácidos y abrasivos; mantenimiento periódico de fraguas.
Carpintería (madera y metálica)	Limpieza en seco; evitar exceso de agua; mantenimiento anual de herrajes y rodamientos.
Cubiertas	Limpieza de canales y desagües; no transitar sobre cubierta mojada; acceso solo de personal calificado.
Limpieza general	Uso de jabones neutros; evitar solventes, cloro o ácidos sobre acabados y aparatos.
Impermeabilizaciones	Conservar las impermeabilizaciones de duchas y zonas húmedas; reponerlas si se cambia el piso.
Sellos y juntas	Resellado periódico con silicona de ventanas y zonas húmedas (mínimo una vez al año).
Pintura	Repintado periódico (recomendado una vez al año); evitar humedad y lavados agresivos.
Ventanas	Apertura y cierre suaves; mantenimiento anual; ventilación diaria para prevenir condensación.
Red hidráulica	Cambio anual de empaques de griferías; cierre del registro principal en ausencias prolongadas.
Red sanitaria	Limpieza frecuente de sifones; uso de papelera; no verter residuos sólidos por desagües.
Red eléctrica	No sobrecargar tomas; no usar multitomas; reparaciones solo con técnico especializado.
Equipos instalados	Mantenimiento según indicaciones del fabricante; tramitar garantía directamente con él.

9.1. Periodicidad de los mantenimientos

Los mantenimientos preventivos se realizan, como regla general, con periodicidad anual; algunos son mensuales (limpieza de sifones, rejillas, tomas e interruptores) o cuatrimestrales (cambio de filtros de campana extractora). El detalle se encuentra en el Anexo 5 (Cronograma) y en el Anexo 6 (Lista de mantenimientos).

9.2. Consecuencias de no realizar el mantenimiento

La falta de mantenimiento periódico puede ocasionar deterioros que no estarán cubiertos por la garantía y que serán de cargo exclusivo del propietario. Cuando la causa del daño sea la omisión de mantenimiento, la reclamación será negada de forma motivada tras la visita técnica.

10. Inventario de entrega

El inventario de entrega relaciona de manera detallada los acabados, equipos y elementos entregados con el inmueble, y constituye prueba del estado en que se recibió el bien.

10.1. Qué contiene

Espacio por espacio, el inventario describe pisos, muros, guardaescobas, cielos, iluminación, aparatos eléctricos e hidrosanitarios, carpintería, ventanería, muebles y accesorios, con sus materiales, colores y formatos.

10.2. Cómo se diligencia

Se diligencia al momento de la entrega, en presencia del propietario o de su autorizado, registrando observaciones sobre el estado de cada elemento y dejando soporte fotográfico cuando sea pertinente.

10.3. Qué efectos tiene

Firma del propietario: Manifiesta la recepción del inmueble y la conformidad con lo entregado, sin que ello implique renuncia a la garantía por vicios ocultos.
Registro fotográfico: Documenta el estado de entrega y facilita la verificación posterior de reclamaciones.
Observaciones: Dejan constancia de pendientes o particularidades advertidas en la entrega.
Aceptación: Fija la fecha desde la cual comienza a contarse la garantía legal.

11. Procedimiento para solicitar una garantía

El procedimiento se ajusta al artículo 13 del Decreto 735 de 2013. El reporte escrito es obligatorio y constituye requisito para el nacimiento de la obligación de la Constructora.

11.1. Canales de atención

Formulario de PQRS disponible en la página web (opción “Garantía Postventa”).
Correo electrónico oficial de la Constructora.
Comunicación escrita radicada en las oficinas de CARPOL.

11.2. Información mínima de la solicitud

Identificación del inmueble (proyecto y número de casa/apartamento).
Nombre del propietario y número de cédula; teléfono de contacto.
Descripción clara del defecto, con su ubicación.
Fecha de detección del daño.
Fotografías o video del defecto, cuando sea posible.
Documento que acredite la calidad de propietario o autorizado (escritura, promesa de compraventa o poder).

11.3. Etapas del trámite

Radicación y constancia de recibo de la reclamación.
Visita técnica de verificación dentro de los 5 días hábiles siguientes.
Concepto técnico y respuesta escrita motivada.
Reparación, reposición o devolución del dinero, según corresponda.
Cierre del caso con constancia de los trabajos ejecutados.

Recomendación: No realice intervenciones sobre el área afectada antes de la visita técnica. Modificar el defecto puede dificultar el diagnóstico y comprometer la cobertura de la garantía.

12. Procedimiento de visitas técnicas

12.1. Programación

La visita de verificación se programa dentro de los 5 días hábiles siguientes a la radicación de la reclamación (art. 13, Decreto 735 de 2013) o conforme programación coordinada con el propietario una fecha y hora dentro del horario de atención.

12.2. Acceso al inmueble

El propietario debe permitir el acceso del personal técnico de CARPOL al inmueble. Si autoriza a un tercero para atender la visita, debe informar su nombre completo, cédula y teléfono.

12.3. Reprogramaciones y ausencia del propietario

Cuando el propietario no permita el acceso o no se encuentre en la fecha acordada, la visita se reprogramará por una sola vez. La imposibilidad de verificar el defecto por causa atribuible al propietario suspende los términos a cargo de la Constructora hasta que se permita el acceso.

12.4. Constancia y acta de visita

De cada visita se levanta un acta que registra el objeto del reclamo, lo verificado, el concepto técnico preliminar y la firma de las partes.

13. Tiempos de atención

Los tiempos se rigen por el artículo 13 del Decreto 735 de 2013, diferenciando entre acabados/líneas vitales y estabilidad de la estructura:

Etapa	Término / Plazo	Fundamento
Recepción y radicación	Inmediata, con constancia de recibo	Art. 13 Decreto 735/2013
Asignación al área competente	Posterior a la radicación	Procedimiento interno
Visita técnica de inspección	Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la radicación o conforme programación	Art. 13 Decreto 735/2013
Diagnóstico y respuesta — acabados y líneas vitales	Dentro de los 10 días hábiles siguientes a la visita	Art. 13 Decreto 735/2013
Diagnóstico y respuesta — afectación estructural	Hasta 30 días hábiles siguientes a la visita, prorrogables por igual término con notificación escrita	Art. 13 Decreto 735/2013
Reparación — acabados y líneas vitales	Hasta 30 días hábiles, contados según la respuesta	Art. 13 Decreto 735/2013
Reparación — estructura	Según los estudios técnicos de la solución a implementar	Art. 13 Decreto 735/2013
Cierre del caso	Tras verificación y aprobación de los trabajos	Procedimiento interno

Casos complejos y prórrogas: Cuando excepcionalmente no sea posible resolver dentro de los plazos señalados, CARPOL informará por escrito al propietario, antes del vencimiento del término, los motivos de la demora y el plazo razonable de respuesta. En materia estructural, la prórroga opera por un término igual con notificación escrita.

Reiteración de la falla: Si tras la reparación la falla se repite, el consumidor podrá elegir entre una nueva reparación, la reposición del acabado o línea vital afectado, o la entrega de una suma equivalente a su valor (art. 13, Decreto 735 de 2013).

14. Garantías de fabricantes

Algunos equipos y elementos entregados con el inmueble cuentan con garantía propia otorgada por su fabricante o proveedor, distinta de la garantía de construcción a cargo de CARPOL. En estos casos, la garantía debe tramitarse directamente ante el fabricante, conservando la factura y el certificado correspondiente. Aplica, entre otros, a:

Ascensores.
Bombas de agua y equipos de presión.
Citófonos y sistemas de comunicación.
Equipos eléctricos especializados.
Electrodomésticos.
Calentadores de agua.
Estufas, hornos y campanas extractoras.
Otros equipos especiales.

Las reclamaciones o garantías de la instalación de gas deben tramitarse directamente con el operador del servicio. Lo anterior sin perjuicio de la responsabilidad de CARPOL por la correcta instalación inicial de las líneas vitales dentro del término de un (1) año.

15. Zonas comunes

En inmuebles sometidos al régimen de propiedad horizontal, la garantía legal sobre los bienes comunes se rige por el artículo 14 del Decreto 735 de 2013.

15.1. Quién responde

CARPOL responde por los defectos de construcción de los bienes comunes en los mismos términos y plazos aplicables a los bienes privados (10 años para estabilidad de la obra y 1 año para acabados y líneas vitales).

15.2. Cómo deben tramitarse

La solicitud de garantía sobre bienes comunes debe ser presentada por el administrador de la copropiedad, en los términos del inciso 1 del artículo 50 de la Ley 675 de 2001. El procedimiento y los términos son los mismos del artículo 13 del Decreto 735 de 2013.

15.3. Papel de la copropiedad, el administrador y el consejo de administración

Administrador: Representante legal de la copropiedad; radica y gestiona las reclamaciones sobre bienes comunes y permite el acceso para las visitas técnicas.
Consejo de administración: Apoya la priorización y seguimiento de las reclamaciones de bienes comunes.
Asamblea de copropietarios: Órgano máximo que adopta las decisiones sobre los bienes comunes conforme al reglamento de propiedad horizontal.

16. Protección de datos personales

CARPOL trata los datos personales suministrados durante el trámite de garantía en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y demás normas que las modifiquen o complementen.

Los datos se utilizan exclusivamente para gestionar, atender y dar respuesta a la solicitud de garantía o postventa.
La información se almacena y protege mediante medidas técnicas y administrativas razonables que garantizan su seguridad, confidencialidad e integridad.
Los datos no se comparten con terceros sin autorización previa, salvo obligación legal o requerimiento de autoridad competente.
El titular puede ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, actualización, rectificación, supresión y revocatoria, conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de la Constructora.

17. Canales oficiales de atención

El propietario puede contactar a CARPOL a través de los siguientes canales oficiales:

Canal	Detalle
Correo electrónico	info@constructoracarpol.com
Página web	www.constructoracarpol.com — sección PQRS / Garantía Postventa
Dirección	Calle 4 No. 7-32, Oficina 301, Popayán, Cauca, Colombia
Horario de atención	Lunes a viernes, 9:00 a.m. a 5:00 p.m.

18. Recomendaciones al propietario

Para conservar su inmueble en óptimas condiciones y mantener vigente la cobertura de la garantía, CARPOL recomienda:

Leer y conservar el Manual del Propietario y compartirlo con su núcleo familiar.
Ventilar diariamente la vivienda y abrir las ventanas en las mañanas para prevenir la humedad por condensación.
Realizar los mantenimientos periódicos en las fechas recomendadas (Anexos 5 y 6).
Usar productos de limpieza neutros y evitar ácidos, solventes y abrasivos sobre acabados y aparatos.
No sobrecargar las redes eléctricas ni usar multitomas o extensiones de forma permanente.
No verter residuos sólidos, grasas ni sustancias corrosivas por los desagües.
Abstenerse de intervenir muros estructurales y redes; consultar al área técnica antes de cualquier reforma.
Conservar facturas, certificados y manuales de los equipos entregados.
Reportar oportunamente y por escrito cualquier defecto, dentro del término de garantía.
No intervenir el área afectada antes de la visita técnica.